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滿意度高的 ERP 系統導入 才是企業獲利關鍵

author by Pamela
關鍵字:ERP 系統客戶滿意度財務報表損益表

客戶滿意度向來是 ArgoERP 企業資源規劃系統努力的目標,深信各行各業也正在積極努力“提高客戶滿意度”。一般企業都認為當客戶的滿意度提升後,會增加客戶再次購買,或是增加推薦他人購買之機會。相對的,當客戶滿意度越高,市場占有率就越大,企業競爭力越強。就拿企業常見的「財務報表-損益表」打個比方,假設賣方業務人員提供產品銷售服務為收入;而買方購買產品時對業務人員提供的銷售服務期待是成本,當賣方提供之服務高於買方之期望值時,所產生之差異就是客戶滿意度,當差異越大,客戶滿意度就越高。反之,則客戶滿意度下降,將導致客戶數減少,企業營收就很可能會減少,獲利也因此降低。

以往一般企業在追求如何提高利潤,服務產業則在追求提高客戶滿意度。但每個產品都有各自的生命週期,當這週期達到一定程度後,企業若想要有更好之利潤,但發現營收已無法提升時,反而會要求降低營運成本,這樣才能達成企業營運獲利。同理,當服務產業之服務已接近頂端時,從業人員可提供之服務可能已無法再增加,這時若能降低客戶的期望值,才可提高客戶滿意度。

現今要如何提升企業獲利,除了降底營運成本外,另一項是提高客戶滿意度,當滿意度提高後,企業之品牌、市佔率、競爭力相對都提高。但要如何提升客戶滿意度,除了提升服務品質外,另一就是如何降低客戶之期望值,當然不會有企業會直白的跟客戶說,這個做不來,那個達不到。因為客戶很有可能就會選擇其他符合期待的產品;從業人員提供之服務都是有價值的,要如何從有限的服務內,創造出高 CP 值(cost–performance ratio;性價比)的客戶滿意度,就是考驗企業對產品開發及從業人員之銷售服務,是否有顧慮到各層次之客戶群。

ArgoERP 顧問團隊認為,不同層次的客戶群,有不同的期望。產品的開發及從業人員銷售服務,就應該對應不同需求結構的客戶,滿足其不同層次要求,以達到客戶滿意度提升。當達到客戶期望,或超出了客戶的期望,客戶除了自豪自已的明智之選外,以現在的購物模式來說,會還向親友宣傳、推薦,甚至上網評論按讚,達成買賣二方雙贏局面。所以客戶滿意度的損益表呈現就會是:賣方提供之服務減買方之預計期望,當值為正數時,表客戶之滿意度是高的;若值為負數時,表客戶之滿意度是低的。

多數上市櫃公司及中小企業客戶在導入 ArgoERP 後,不僅讓企業內部流程更有效率,還因此大幅度減少作業上的錯誤, 企業能隨時精確掌控貨品的進出數量,並對應到正確的採購資訊、倉儲資訊、生產資訊,讓 ERP 系統能因應流程的改變而作出最適切的應變,掌握所有生產、銷售的內外資訊,即時應變客戶需求,提升客戶滿意度。

客戶期望的滿足亦是企業營運銷售成長的基石,正向循環的互動更是達到買賣雙贏的最高宗旨與目標。

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