技術交流

【系統整合開發案例】資通電腦 AI 客服小幫手技術分享

鄭銘輝

自從生成式 AI（Artificial Intelligence，人工智慧）興起以來，資通電腦即積極規劃 AI 導入策略，並致力於將 AI 技術落實於日常工作，以提升工作效益，其中一項重要的具體實踐便是建置「智慧客服系統」。

對外策略：將 AI 融入產品與服務，創造更高的客戶價值，並強化市場競爭力。
對內策略：應用 AI 進行自動化，優化內部流程，提高整體營運效率。

傳統客服的痛點：知識依賴與效率瓶頸

資通電腦旗下擁有多項自有產品，包含電子發票管理系統、統一發票／媒體申報管理系統、票據管理系統、人力資源管理系統…等，以往客戶會透過電話或 Email 諮詢提出問題，由客服人員依據自己的經驗，以關鍵字查詢客服系統及操作手冊找出解答，再進行人工回覆，並將回覆內容記錄於客服系統中。然而，這種模式存在著三大問題：

高度依賴經驗：必須仰賴熟悉系統的資深客服，才能正確輸入關鍵字。
作業效率耗時：搜尋、回覆、紀錄三個流程分離，耗時耗力。
知識傳承困難：新進人員難以快速掌握龐大的知識庫。

系統整合開發案例：打造 AI 智慧客服小幫手

對外應用：客戶服務升級

有鑒於上述客服痛點，資通電腦的系統整合開發團隊決定將自身豐富的系統整合經驗與 AI 技術結合，開發一套智慧客服系統。我們將過往的客服紀錄、操作手冊與產品文件重新整理，並建立了專門供 AI 使用的向量資料庫，讓使用者能夠快速、精準地獲得解答，有效解決系統操作上的問題。

對內應用：行政管理智慧化

除了對外服務的系統外，我們也將這個經驗應用在內部的行政管理，打造資通行政的智慧客服系統。資通電腦作為一家上市公司，有著完整的法令規章與各種福利制度，但許多新進同仁並不熟悉這些制度，常常需要反覆詢問部門秘書或管理部。此外，也時常發生同仁引用舊版申請表單，造成作業流程的困擾。

透過系統整合開發服務，我們將內部規章、制度文件與申請表單等資料進行數位化整合，建立智慧客服系統。這不僅簡化了同仁獲取資訊的流程，也大幅減輕了行政部門的溝通負擔。

AI 核心技術：檢索增強生成（RAG）與向量資料庫

資通電腦智慧客服系統採用了檢索增強生成（Retrieval-augmented generation，RAG）技術，其核心流程如下：

1. 資料前置處理

資料格式轉換：我們的資料來源格式多元，從 PDF、Word、Excel 到各種圖片。為確保後續處理的便利性與兼容性，我們首先將這些資料轉換為統一的標記語言（markdown）。這一步不僅能實現圖文分離，將圖片轉換為網址連結，更能讓純文字內容便於後續的向量化處理。
向量化處理（Embedding）：將處理後的純文字內容，透過嵌入模型（Embedding Model）轉換為向量。這些向量能夠精確地捕捉文字的語義資訊，是後續高效檢索的關鍵。
向量資料庫儲存：將轉換後的向量資料存入向量資料庫，以備後續的快速檢索與比對。

2. 即時更新機制

為了簡化作業流程並達到即時更新的目的，我們為內部規章、申請表單等資料建立了對應的 NAS（Network-Attached Storage，網路附接儲存裝置）目錄。各部門負責人只需將最新文件放置於指定目錄，系統便可透過排程自動更新知識庫內容，確保資料的即時性與準確性。

資料處理技巧：因應不同類型資料的整合挑戰

在系統整合開發過程中，對於不同類型的資料需要不同的處理方式，才能確保 AI 回覆的精準性與實用性。

文本類資料

針對法規、操作手冊等長文檔，我們將其分割為較小的區塊（Chunk）。當使用者提問時，向量搜尋會找出多個相關區塊，並將這些區塊連同問題一起交給 LLM（large language model，大語言模型）進行彙整與摘要，最終生成一個完整的回答。

常見問答（FAQ）

經由客服人員整理的 FAQ，通常已經是完整的問題描述與處理步驟。這類資料如果交給 AI 彙整，可能會因為多個答案之間的細微差異而產生衝突。因此，我們採取了更直接的方式：當 LLM 判斷問題屬於 FAQ 類型時，系統會直接列出所有相關的 FAQ 答案，讓使用者自行選擇參考，避免資訊混淆。

獨立資料與圖片

對於獨立的申請表單等資料，沒有相關的規定辦法時，即使轉換為向量，使用者也難以透過提問來取得。所以，我們將其視為 FAQ 類型，將使用者可能提出的問題作為「問」，而將表單的網址設為「答」，讓使用者能精準找到所需內容。此外，雖然圖片不直接存入向量資料庫，但透過前置處理將其轉換為網址連結，後續搜尋結果能還原圖片，實現圖文並呈，大幅提升使用體驗。

前置作業：

將操作手冊圖片分離，以標記語言取代，同時整理客服紀錄。
將資料透過崁入模型（Embedding Model）轉換為向量。
存入向量資料庫。

自主服務查詢流程：

使用者提出問題。
LLM 解析問題加入提示語（prompt）。
轉換為向量後進行比對。
從操作手冊與客服紀錄的向量資料庫中，比對出最符合的描述。
透過 LLM 大型語言模型彙整操作手冊答案，客服紀錄則直接輸出。
還原操作手冊中的圖片連結及相關資料，完成圖文並呈，回覆使用者。

AI 與 SI 的融合，呈現系統整合服務價值

生成式 AI 不再只是實驗室技術，而是能直接影響企業競爭力的工具。然而，要讓 AI 真正發揮效用，必須仰賴成熟的「系統整合開發服務」，將資料、系統、流程有效串接，才能真正產生價值。隨著 AI 技術與產業需求持續演進，資通電腦將持續以 SI 服務為核心，幫助企業結合創新技術，邁向智慧化與自動化的新世代。