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運用即時傳訊打造生命線服務 提升專業輔導能量

author by 陳光宏
關鍵字:生命線即時傳訊行動裝置聊天機器人政府專案服務系統建置

「生命線」是一個國際性的電話輔導機構,透過全天候的電話輔導服務,向求助者伸出關懷、鼓勵的雙手,並以有效的行動使企圖自殺者重拾生活的勇氣;引導徬徨無助者,重燃希望之火。資通電腦於 106 年年中即著手協助社團法人台北市生命線協會進行規劃及評估,並贊助建置行動生命線系統,藉由公司本身的專業能力與經驗,期能實踐此構想,以善盡企業社會責任。

即時傳訊方案 讓輔導服務更方便快速

電話,是生命線協會與服務對象間最快速、便利、安全的聯繫工具,其提供了一種容易且隱密的求助方式。自殺專線 24 小時有專人輪班,在一人一機的架構下,雖然希望每通電話都能在時限內結束,但往往無法如願,佔線成為無可避免的情況,且受制於人力、經費有限,亦不易新增專線。隨著資訊科技發展,使用網際網路人口快速成長,生命線協會也希望隨著時代的進步,逐步擴展服務方式,讓求助者有更多的管道能夠運用,因此即時傳訊成為另一種有力的解決方案。

回顧自網路開始流行以來,從單純的網頁瀏覽獲得資訊,隨著「即時傳訊」(Instant Messenger,IM)技術的成熟,由早期的 ICQ、即時通、MSN,到目前因行動裝置的風潮興起而盛行的 WhatsAPP、Messenger、Skype、Line…等軟體,已逐漸改變人與人間的互動模式,面對面或電話的語音式溝通已不是唯一的選擇。

聊天室、進線管理功能 提升輔導品質與效率

相較於過去的即時傳訊服務,現在主流的即時傳訊軟體,其功能發展也愈來愈複雜,除了個人帳號,也衍生出讓企業使用的官方帳號。藉由結合行動社群、行動商務等新趨勢,透過企業官方網站、粉絲專頁、部落格與即時通訊等管道,可以更多元的接觸消費者。企業可透過多元化管道,建立屬於自己的自有媒體,進行雙向行銷,吸引更多網友成為會員,開創商業利基。

基於上述即時傳訊的發展,在生命線服務上,可達到以下幾個特點:

  • 同一時間內可服務多人

    使用過即時傳訊軟體的人都很習慣在同一時間區間,收到不同連絡人發出的訊息。基於文字訊息的特性,可被保留至有空閒時間再一一回覆,不會因一時無法接收而遺失回應的機會。生命線的輔導人員可透過訊息整合介面,在新的連線進入時,介面可給予提醒,進而達到一人多工的效能,避免在等待對方回應時,無法對其它有需求者提供服務,改善電話只能一對一方式的限制。

  • 多人協談

    在現行即時傳訊軟體中,大部份都有支援群聊的功能,俗稱「聊天室」。如果一次要跟很多人溝通同一件事情,可將特定的幾個聯絡人設定成一個群組,然後在同一個介面下進行訊息的傳送。當生命線的輔導人員在進行一對一諮詢時,若遇到較特殊或棘手的個案無法應付時,可適時邀請資深人員、或管理人員介入協助,藉以增加輔導的能量。

  • 進線管理與關鍵字提醒

    以即時傳訊軟體而言,原本設計為針對一對一的溝通方式,接通與否在於使用者本身意願;而隨著企業服務的應用,加入客服概念後,進線管理也成為一門重要的課題。一般而言,大都以進線等待時間及客服人員接聽量做為依據,一來避免客戶等待時間過久,另也要避免派線過於集中在某些服務人員,而造成負荷過重。

    以生命線而言,並非以商業服務為導向,故在進線管理上除了原本規則外,也加入訪客本身需求作為考量,透過進線前的問答評量當事人的狀況,狀況較危急者能優先進線,也提醒服務人員需先進行救助。而對談中,若有關鍵語句出現,系統會自動變色,提醒輔導人員注意。

  • 聊天機器人(Chatbot)

    即時通訊軟體已深入每個人生活,使用者也越來越習慣透過文字方式尋求服務與解答。就商業應用而言,面對客戶互動管道與資訊更加多元複雜的情況下,企業透過打造專屬服務機器人,設計其個性成為企業的虛擬客服代言人,顧客用自然語意聊天發問,機器人就能如真人般對話解答,可為傳統客服中心解決 80% 以上的重複性問題。當智能客服無法解決時,則可轉接真人客服,有效提升服務品質與效率,對於欲縮減人力成本企業來說,是最快速又方便的方法。

    然而,以生命線的角色而言,聊天,是人與人之間互相了解、交流情感的方式。聊天內容可以很廣、也可以很深,其複雜度並非聊天機器人所能負荷,故在此方面的應用,將其設定為引導者的角色,在輔導人員未能提供服務前,能先給予求助者適當的關懷。

誠如資通電腦董事長余宏揚所述,感念台北市生命線協會近 50 年來,長期守護著台灣處於身心崩潰邊緣的求助者們。期望透過行動生命線系統的建置,以符合現今大眾通訊習慣的社群軟體方式,提供這些在生命邊緣徘徊的求助者,更多元化的溝通機制與即時關懷。

註:此即時通生命線功能預計 2019 年 3 月正式上線。
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