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應用知識管理-東霖穩健拓展連鎖茶飲版圖

薛綉芳 薛綉芳
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台中地區是台灣休閒餐飲產業的重鎮,許多知名的連鎖茶品、甜品點心、小吃名產都是發跡於台中,尤其是影響台灣人喝茶習慣的連鎖泡沫茶飲店,早已進入百家爭鳴的戰國時代。面對強敵環伺,許多泡沫茶坊紛紛加強行銷策略,試圖找出市場區隔,不過,也有一些廠商改變行銷方式的同時,也開始著手於營運管理的改革,為將來的創新做好準備。

餐飲產業

為了強化台灣中小企業的營運管理效能,累積企業核心智識,經濟部中小企業處自92年起,與資通電腦合作實施「推動中小企業知識管理運用計畫」,5年來已成功輔導了62家中小企業導入應用知識管理。發跡於台中市的阿SIR茶居,為提升市場反應能力,有效掌控各分店的營運狀況,爭取加入了本計畫今年度受輔導企業行列,期待透過知識管理的導入,改善整體經營品質,以實現阿SIR茶居展店之企圖。

阿SIR茶居創立於1992年,是東霖國際實業旗下的泡沫紅茶連鎖加盟品牌。一開始是東霖負責人吳文傑推著車攤在街邊販賣,第一家阿SIR茶居創設於一中街,一路發展到目前的14家分店,以大台中地區為主要據點,同時,東霖國際也積極延伸企業版圖,跨足複合式餐飲、日式料理、茶餐廳等餐飲領域。

為何連鎖加盟餐飲店需要知識管理?

工作流程標準化,確保高品質

餐飲行業的競爭有如殺戮戰場,每天關門的店家比新開張的多,所以,除了產品的獨特與創新之外,追求優質的服務是勝出的重要關鍵,然而無形的優質服務卻大都隱藏於工作流程與員工身上的經驗。因此,東霖接受鼎新電腦的輔導,導入知識管理,協助將工作流程的重要關鍵經驗標準化、外顯化,以維持產品與服務的競爭力。

建立文件管理政策,提升工作效率

在隱性知識與經驗外顯化的結果,將產生許多知識文件,於是鼎新電腦在輔導的過程中,協助東霖盤點知識文件與建立知識地圖,將公司現有文件加以分類編碼,對於技術文件、會議記錄、作業流程中可標準化的知識,製定成文件保存規範,彙整到知識管理系統平台,讓使用者可快速搜尋到所需的文件。

人力素質提高,降低訓練成本

服務品質的掌控須從人力培訓著手,但一般中小企業在財務上難以成立專屬人力訓練單位,所以常造成人員往往尚未訓練成熟就需上線工作,從失誤中學習,直接造成前線服務人員流動率相當大,這對兼職人員佔總員工數60%以上的東霖來說,隨著展店的加速,人員招募培訓對管理成本開始造成負擔。所以,對於一些複雜性低的訓練課程,可以透過數位學習的方式,提升員工學習效能。

強化市場反應能力,維持競爭力

阿SIR茶居成立15週年,在茶飲市場能佔有一席之地,但吳文傑也意識到消費者是善變的,對於市場的變化、同業競爭手法等資訊,都需要立即掌握,才能提出應對策略持續改善。因此,東霖導入知識管理過程中,也著重盤點商品研發階段的資訊來源,並協助知識交流。

盤點知識,擬定培訓制度與未來展店策略

由於東霖人資部門負責招募、徵選、任用、訓練、考核等,因應企業規模漸趨擴大,加上分店據點散佈各地,溝通與資訊的傳遞不易,所以針對人資部門進行徹底的知識盤點與職務能力盤點,針對各職務別的標準提供訓練課程,另外,也建立一套各分店工讀生的面試流程與標準,加上績效考核標準制定,所有課程資訊、公司重要命令、各分點績效考核結果或重要情報,例如夏天衛生局對於冰塊的檢驗標準與報告,同步更新於KM平台,各分店店長在管理上就有所依據,預期知識管理應用成熟之後,新進員工學習時間將可大幅提升60%以上。

為了完全掌控產品與服務品質,東霖的分店大都以直營店為主,放眼未來,東霖也正積極進行加盟店佈局,透過市場調查,加上整理過去成功經驗,累積制定出一套加盟店物件遴選標準與南北展店策略,加速版圖擴張腳步。

餐飲產業

運用KM縮短產品上市週期,提升顧客再購率

連鎖加盟茶品市場競爭激烈,要在這一片紅海中突圍而出,產品與創意就必須不斷推陳出新,才能吸引顧客再度上門。東霖營運部門幹部黃千田表示,過去新產品的提案,都會先考慮材料的選擇,並收集市場過去的經驗,加上若想嘗試不一樣素材時,又需考慮時節問題,否則不是當季材料,成本就會偏高,所以透過應用知識管理,就不用浪費這一來一往的錯誤提案時間。

但是,同樣是產品開發,知識管理流程卻不見得相同。黃千田表示在複合式餐飲事業上,先由廚師將四季的時節蔬果與飲食知識匯整至KM平台,這些知識與經驗就可提供商品研發部門在開發產品或配菜時的優先參考;外帶飲料店則是反向操作,先由第一線人員先觀察消費者的需求後,提供商研部綜合內部考量後,再由上游原物料供應商當下可提供的材料去做商品研發。

黃千田說:「知識管理導入後,知識能夠完整地建構在系統平台上,對於研發過程,真的節省很多搜尋文件與開會的時間。」目前,內部文件搜尋速度已提升50%。無論是由內部知識出發,亦或是收納外部顧客資訊,知識管理的效益結果都是殊途同歸,目的就在於縮短產品研發週期,來滿足消費者多變的需求,配合今年阿SIR茶居15週年慶促銷活動,外送的顧客再購率整體提升了20%,為公司創造不少獲利。

經驗交流、知識分享,徹底降低客訴

餐飲品質控管很重要,然而口感問題牽涉到個人喜好,有時會產生模糊地帶,曾經發生過一位客人向分店反應當天的綠茶有點澀,東霖立即檢查該分店煮茶的過程是否有疏失,並馬上調回該批茶葉交由商研部檢測,擔任東霖KM專案團隊核心人物同時也負責客訴的曾可馨說:「除了那家分店,同時間也要調回其他分店的同一批茶葉進行檢測,才能徹底了解問題所在。」

曾可馨表示,祇要有客訴情況發生,東霖的主管一定以最快的速度親自登門處理,再針對產品或服務瑕疵提出解決方案,透過KM系統平台的回報機制,讓各區的督導能迅速瞭解並交流各分區經驗,以避免客訴再度發生。

茶飲連鎖市場日趨飽和,顧客的選擇大幅提升,除了價格戰之外,東霖也開始從企業營運角度去思考,藉由知識管理的導入,完成人才培養制度、商品創新與行銷展店策略,為企業營運注入活水,逐步打造阿SIR餐飲事業的品牌力。

餐飲產業
包括阿SIR茶居連鎖加盟在內,東霖還擁有複合式餐飲、日式料理、茶餐廳,休閒餐飲王國逐漸成型中