淺談客服一二三
我加入資通已六年有餘，雖然從事 HCP 專職客服剛剛滿兩個月，但發現服務其實是無處不在的，不論身處何種角色，在資通我們始終將客戶的需求放在第一位。
客服工作在一般人看來，是接受客戶的諮詢，並解決客戶提出的問題，工作看似簡單卻十分繁瑣。而在我看來，客服的功能更是遠超過一般人的想像，一名優秀的客服，不僅服務要讓客戶滿意，同時必須與各個部門之間做有效溝通與合作，例如：在完成客戶的問題時，需協助業務推銷服務；在搜集客戶回饋建議時，協助研發提升產品的品質。要如何成為一名優秀的客服人員呢？我覺得需要具備以下幾個基本條件：
熟練的專業知識
理論是行動的先導，唯有具備熟練的專業知識，在解決客服問題時才能從容不迫，應對自如，對客戶的問題涉及面能有預見性，提供客戶更好、更快的解決方式。
積極主動
在客服服務中，有的問題需要客戶進行相應的測試回饋或配合，若客戶沒有回應，我們應該主動對問題進行追蹤，直到問題的解決。如果是系統的漏洞，應該能及時回饋到 Mantis 上，而不是僅僅解決當前客戶的問題，導致下次另一客戶發生問題時，還需再進行同樣的修正，畢竟若是同一技術人員修改還好，要是更換了技術人員，則有可能浪費很長的時間在查找問題原因上。
責任心，做事情有始有終
針對一個問題或者一件事情，若是由自己主導或提出，必需一直關注整個過程，直到此問題結案為止，其中需要他人協助的部份，需要及時發送提醒，並且保證每次提醒能有相應的回饋，而不是看到問題不是卡在自己身上，就放任它一直成 PENDING 狀態。直到主管詢問，才說出原因，既然問題是自己負責，那麼就應該有始有終，不斷推進事件的發展。
團隊合作
我們每個人都是團隊的一份子，工作中應互相配合，在同仁需要自己的協助時，應儘快回應，即使不能立刻處理，也要給出一定的回覆，正如李總所說，當發出郵件時，發件人就存在一定的期待。如果不能及時收到回應，期待會變成失望。如果我們希望做出超出客戶預期的服務，那麼首先得從自己身邊人做起。
溝通技巧
在客服工作過程中，避免不了會接收到客戶的抱怨和投訴，我們在接受到此類問題時，要採取高效的處理方式，認真仔細傾聽客戶聲音，告訴客戶已經瞭解他的問題，並應充分收集資訊，同時儘快找出有效的解決方法，且對問題進行持續追蹤，直到客戶滿意。而某些服務屬於不在合約的範疇，我們在告知相關訊息的同時，應該也告知客戶若需要我們來處理，應該怎麼做。例如：評估人天。若客戶想自己做，我們也應該提供處理方案，耐心指導客戶進行問題的處理。
適時的歸納總結
客服在日常工作中，透過與客戶的互動，可以瞭解到我們的產品哪些方面應該改善，也可以傾聽到客戶對產品和服務的評價。我們應將有效的資訊回饋到相關部門，譬如產品的優化提供給研發，而客戶的對產品的評價可以回饋給業務，以便提高公司產品的品質和業務行銷的籌碼。
以上只是個人的一些淺薄見解，後續在工作中我也需要不斷的學習，希望能和大家一起成長，做一名專業、稱職、有思想，以及有非凡價值的客服人員。
