產品特寫

客戶至上的永德福汽車CRM應用經驗分享

行銷部 行銷部
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約莫5000年以前,在俄國北部、衣索比亞與印度流傳著一種神獸,牠擁有鷹的頭、翅膀與前腿,並具有獅子的後腿和尾巴,同時被賦予天與地的力量,被稱為Griffin鷹頭獅身獸。因具備了力量、速度、敏捷和勇氣,鷹頭獅身獸通常是各種神祇的坐騎,古希臘神話中,Griffin正是太陽神阿波羅的坐騎,而瑞典Scania商標上的圖騰亦正是Griffin鷹頭獅身獸。

在台灣,也有非常多人每天搭乘或駕馭著Griffin(永德福汽車)所代理銷售的瑞典Scania巴士與重型卡車。舉凡統聯汽車客運、阿羅哈客運、和欣客運、尊龍汽車客運、長榮國際儲運、東南旅行社、金車、夏暉食品(麥當勞門市配送)、三福化工、聯華氣體、亞東氣體、緯來與東森電視的轉播車…等,都是採用Griffin所銷售與服務的Scania巴士與卡車。

Griffin主要為瑞典Scania在台灣負責的銷售、維修服務子公司,一向以客戶至上的永德福汽車在與資通電腦合作之前,已建立相當完善的車輛維修、服務與零件系統。在總經理劉振偉的帶領之下,更將永德福汽車的客戶關係管理向前延伸涵蓋了銷售同仁對客戶的照顧與耕耘,於2006年中導入由資通電腦經銷代理的通用數碼GD-CRM顧客關係管理系統,完整紀錄與管理所有的既有客戶與潛在客戶資訊。

總經理策略領頭、資訊主管規劃評估

2006年過完農曆年不久,劉總經理已構思了永德福汽車完整的客戶管理架構,並交付資訊部廖志祥經理評估資訊解決方案,希望能以系統自動化管理方式來落實客戶的分級照顧、業務活動(Sales Activities)的管理,並讓車輛的銷售預測(rolling forecast)管理更為精準、產銷更為協調。於是,在數次的簡報與系統展示說明後,便讓劉總經理與資訊部廖經理瞭解到此套顧客關係管理系統的完整功能與人性化的便利性,廖經理回憶道:「GD-CRM功能完整,與總經理之規劃符合度超過80%以上」,也因此順利的開啟了此專案的合作。

事前充分準備、一次到位

在簽約二個月內,經專案顧問與永德福汽車資訊部廖經理與吳怡慶的完善準備之下,並針對特殊管理需求小幅調整後,便開始針對使用者—業務同仁進行教育訓練,緊接著便開始上線使用。即使是在總經理的親自領軍與督導之下,上線過程中,為慎重起見並降低業務同仁的適應門檻,除了由本案顧問分享CRM觀念與其他企業在CRM的實務應用經驗外,並由永德福汽車資訊部吳怡慶規劃、安排了二次的使用者訓練,第一次是集中於總公司進行,讓大家在大環境中無壓力的學習與相互意見交流。第二次訓練則巡迴北區、中區、南區,完成第二次、小班教學的操作訓練。為了讓勞苦功高的業務同仁能用最短的時間上手,更依照同仁的習慣與喜好,自行設計最適合同仁參考之講義秘笈。為的就是要一次到位,不容許任何的意外與閃失。

自動化管理、成效快速且清楚呈現

不可避免的,上線初期定會有部份使用者習慣觀望情勢,看看同事、老闆表現出的態度與關心程度;有時大家一忙,較無心力關注使用狀況,也會造成上線時程延宕,這些問題在永德福汽車上線過程中並未發生。因為GD-CRM系統會自動的每日、每週彙總產生報表寄送給相關主管與總經理,讓每位業務同仁客訪報告、客戶資訊…等的統計數字無所遁形,更毋需人工介入處理,也因此,業務主管更責無旁貸的需要加強關心與貫徹,快速的克服了習慣領域的障礙。

對於順利上線的關鍵因素,廖經理與怡慶雖付出與貢獻非常大,但仍非常謙虛的歸功於專案顧問在上線輔導過程中的回應快速與問題處理的非常迅速。更不吝嗇的給予我們諸多的正面肯定,並向數家計畫應用CRM的企業推薦「GD-CRM功能齊全、穩定,縮短了學習上手時間。Report Engine報表的功能與設計,讓人非常滿意。」

「客戶至上」非口號,資訊單位也徹底落實

在此次成功經驗的分享訪談中,我們發現「客戶至上」在永德福汽車上上下下同仁的日常工作中絕非口號。何以見得?永德福汽車的業務大哥年齡分布由25~45歲不等,部分業務大哥原本連電腦基本使用都不甚熟悉。而他們都是資訊部所服務的客戶,廖經理表示為了讓同仁在工作上更無負擔與壓力,IT非常願意充分配合,假使連同仁在家中連線GD-CRM系統時電腦有問題,只要提出來,絕對樂意配合滿足同仁的需要。

未來,永德福汽車將擴充CRM的應用,將客戶的資訊作更完整的延伸,將業務銷售段與廠務、零件、維護服務整合起來。也希望延伸應用目前GD-CRM尚未使用的功能上,充分發揮GD-CRM完整功效。