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CRM 需要客製嗎?

洪登貴 洪登貴
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「CRM需要DIY嗎」這個問題其實和「ERP需要DIY嗎」是一樣的。答案很簡單,是「No」,也是「Yes」。

首先請教各位一個簡單的問題:『你會自己去蓋一棟房子嗎』。我想大多數人的答案都是否定的。因為除非真的有特殊需求或者是錢太多了,一般人都會去購買「成屋」,然後再加以裝潢,以符合自己的需求。

一般的企業並不是軟體開發廠商,所以不論是從成本的角度或是從系統功能的角度來看,實在沒有必要DIY去開發一套CRM系統,而應該是去購買現成的CRM套裝軟體(Package)來使用才對。所以我說答案是「No」。但是套裝軟體的功能符合度有時候會因為企業營運模式的不同,而有所不足。因此需要加以調整或是補強,也就是前面所說的「裝潢」。所以我說答案是「Yes」。

我經常遇到一些客戶,認為他們公司在CRM系統上的需求十分特殊,應該要自己開發CRM系統,才能夠滿足他們獨特的需求。但是事實上他們的需求真的有那麼特殊嗎?有可能,但是就我的經驗來說,獨特需求的部份並不如想像中的那麼多。

客製前的評估

目前在市面上能夠生存下來的CRM產品,其實都歷經許多客戶的驗證和考驗,軟體廠商為了生存,也不斷在強化本身產品的深度及廣度。因此一般來說,至少都有70%以上的適用度,如果再加上10%~30%的客製化調整,相信應該都能夠滿足企業的需求。所以我認為企業在選擇一套CRM產品時,對於產品可能需要DIY的部份,應該要問下列的問題:

  • 產品現有功能的符合程度?
  • 需要客製化的部分有多少?有沒有可能會新增在未來的版本?何時推出?
  • 產品本身所提供的客製化彈性度有多大?
  • 擴充與調整的便利性?
  • 擴充與調整所需的成本和後續維護成本有多高?
  • 廠商本身對於產品的熟悉度有多高?
  • 廠商有沒有足夠的人力和技術承接後續可能的調整和修改?

然而由於許多不可預知的原因,許多企業會決定自行修改。我建議公司的高階主管可能要先自我反省下列的問題:

  • 什麼樣的理由一定要 DIY?
  • 企業內部有沒有足夠經驗的專業IT人員可完成專案?
  • 開發時程需要多久?(記得要將IT人員告訴你的時程至少乘上兩倍,切記!切記!)
  • 開發總成本需要多少?(除了薪資之外,還要考慮其他營業費用分攤的overhead。另外還有開發工具的軟硬體設備、教育訓練和其他費用。)
  • 企業能不能承擔專案失敗的風險?

通常來說,除非真的有非常特殊的需求,否則自行開發的成本和失敗風險絕對比較高。因為一般企業畢竟不是專業的軟體開發廠商,很少有充足的系統開發人力和具有經驗的系統分析師與專案經理。所以在自行開發的過程中,經常會遇到經驗不足、人力不足的情況,當開發過程中遇到問題時,IT人員可以尋求專業協助的管道通常不多,容易造成時程的延誤。而且開發出來的產品通常僅符合企業的「現況」,當企業的需求隨著環境變更時,系統的彈性度不足,可能造成的全面修改風險也就跟著提高了。

再者,以本人所見所聞,大多數企業自行開發的系統能夠有「標準程式規範」、「完整系統文件」與「系統變更記錄」,樂觀來說不超過10%。所以當人員異動之後,原有系統的維護通常就成為接手人員的夢魘,甚至許多IT人員掛冠求去都是因為系統維護的問題。

另外,就成本的角度來看,我們以CRM系統中一個簡單的SFA子系統來說,兩個超級程式設計師用3個月的時間寫完(事實上,我們公司用了8位資深人員,寫了一年半的時間)需要的成本有多少?就算不考慮其他因素,光以月薪來計算,至少也要60萬元以上。而60萬元已經可以購買一套不錯的產品了(不考慮其他外購的軟硬體設備)。

套裝軟體就沒有風險?

那麼,如果購買CRM的套裝軟體再加以客製化時,難道就沒有風險嗎?

當然還是會有。但是問題會出現在一開始的時候,也就是你選擇了設計不良的套裝軟體或是有問題的合作廠商。而這些問題其實是比較容易透過謹慎的評估程序來克服的。當然,客製化的部分也沒有人規定一定要自己來,你一樣可以交給合作廠商來處理。

所以我會建議企業應該選擇了一套良好的CRM套裝軟體,再配合企業的特殊需求,加上適當的客製化調整與修改,優點如下:

  • 縮短導入時程:對於70%以上符合需求的功能,可以立即導入上線。後續修改再配合開發時程陸續上線。
  • 降低專案風險:套裝軟體已經是現成的系統,產品的每一個功能都可以由企業在購買前評估與確認,所以除了客製化之外,已經沒有系統開發的風險。而對於擁有許多客戶成功經驗的套裝軟體來說,系統導入的風險也相對較低。
  • 降低整體成本:購買軟體的成本加上少數個案調整的成本絕對遠低於專案整體開發的成本。而且套裝軟體通常都有完整的系統文件和標準化產品開發文件,對於後續的維護成本而言,少了許多後顧之憂。

況且,隨著套裝軟體不斷的更新版本,企業可以享受許多擴充功能,甚至可以從中學習到許多套裝軟體本身所隱含的管理精髓,不是嗎?

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