管理專欄

沒有規矩,不能成方圓:好的思維模式、工作習慣

余宏揚 余宏揚

我們今年初將公司原來功能性組織改成事業部的方式,每個事業部主管都要有利潤中心賺錢成本觀念,有些主管原來只懂技術,現在也要管業務,思惟模式隨著組織轉變提昇,慢慢摸索出正確的管理竅門。

我時常說:「不同工作,應有不同思惟模式。」按規定,循序漸進,尤其是金額愈大的合約,更應該謹慎戒懼,釐清雙方的權利義務,簽一個疑慮少,沒有後續困擾的合約。

我印象最深刻的是我們代理金融交易軟體公司SUMMIT的做事風格。有一次我們與一家金控已議好價格,依我們想當然耳的思惟,頂多一個月就會簽訂合約,然而這一份合約卻是在議價後三個月才簽妥正式合約。這三個月期間SUMMIT與我們公司人員在做的就是將雙方未來合約履行最重要的系統開發、客製等工作。很謹慎的寫下來,成為SOW(Statement of Works),如此清楚的白紙黑字才能對未來專案快速進行,雙方不致產生誤解,也有所依據。

如此的規矩不只在大訂單、大方向,也落實在小細節。例如,關於電話禮儀,我都會在新進同仁的公司文化介紹時,再三叮嚀,接電話絕對不可以讓電話響超過三聲。同時主動報上自己的公司及姓名,加上「您好」,讓對方知道,他沒有打錯電話。同時聽電話要放下手邊工作,專心聽客戶說話。「別以為客戶看不見,因為你的聲音、語氣、音調會透露很多訊息」。同時永遠要等客戶先掛斷電話,才能掛斷電話。若是幫別的同仁接電話,只可以說:「在,您稍等,我幫你轉接」或「不在,是否可以代勞,或待會回話,同時留下來電紀錄」,絕對不可以說另一位同仁在某某處,因為客戶總認為我們同仁都只在為其做事。

規矩是專業的起點,尤其是服務業,更要有標準的規矩,而這種標準就是基本的服務水準,齊一品質之具體表彰。也不會因為戰場的異動,服務人員更換而有所差異,也才能成就讓客戶滿意的服務品質。