管理專欄
沒有規矩，不能成方圓：好的思維模式、工作習慣
我們今年初將公司原來功能性組織改成事業部的方式，每個事業部主管都要有利潤中心賺錢成本觀念，有些主管原來只懂技術，現在也要管業務，思惟模式隨著組織轉變提昇，慢慢摸索出正確的管理竅門。
我時常說：「不同工作，應有不同思惟模式。」按規定，循序漸進，尤其是金額愈大的合約，更應該謹慎戒懼，釐清雙方的權利義務，簽一個疑慮少，沒有後續困擾的合約。
我印象最深刻的是我們代理金融交易軟體公司SUMMIT的做事風格。有一次我們與一家金控已議好價格，依我們想當然耳的思惟，頂多一個月就會簽訂合約，然而這一份合約卻是在議價後三個月才簽妥正式合約。這三個月期間SUMMIT與我們公司人員在做的就是將雙方未來合約履行最重要的系統開發、客製等工作。很謹慎的寫下來，成為SOW（Statement of Works），如此清楚的白紙黑字才能對未來專案快速進行，雙方不致產生誤解，也有所依據。
如此的規矩不只在大訂單、大方向，也落實在小細節。例如，關於電話禮儀，我都會在新進同仁的公司文化介紹時，再三叮嚀，接電話絕對不可以讓電話響超過三聲。同時主動報上自己的公司及姓名，加上「您好」，讓對方知道，他沒有打錯電話。同時聽電話要放下手邊工作，專心聽客戶說話。「別以為客戶看不見，因為你的聲音、語氣、音調會透露很多訊息」。同時永遠要等客戶先掛斷電話，才能掛斷電話。若是幫別的同仁接電話，只可以說：「在，您稍等，我幫你轉接」或「不在，是否可以代勞，或待會回話，同時留下來電紀錄」，絕對不可以說另一位同仁在某某處，因為客戶總認為我們同仁都只在為其做事。
規矩是專業的起點，尤其是服務業，更要有標準的規矩，而這種標準就是基本的服務水準，齊一品質之具體表彰。也不會因為戰場的異動，服務人員更換而有所差異，也才能成就讓客戶滿意的服務品質。
