管理專欄
讓客戶不開心，就是我們不對
讓客戶感到滿意是我們最重要的課題，日前某一銀行的高層要來公司拜訪我們，我與業務部門溝通討論，強調應由我們主動拜訪。
這個客戶是我們既有的客戶。然而，三年前我們在一場激烈的競爭中，不幸輸掉了這份訂單，由於客戶心存疑慮，擔心我們會不配合系統及資料的轉換，還特地派遣他們的主管來我們公司了解情況。我向他們保證，即使輸了訂單，我們仍會全力協助系統與資料的轉換。因為「讓客戶不開心，就是我們不對」。這番誠懇的承諾，該客戶放心的離開。我們也信守我們的承諾，好好配合協助做系統及資料的轉換。
三年過去了，競爭對手人員對銀行系統的不了解，人員流失頻繁，導致系統進度屢次延誤，未能如期完成專案。客戶感到焦慮，轉而再回頭來找我們，希望我們接續未來的系統建置。經過我們業務和系統部門通力合作，後來也接獲並承接未來的案子，而且也結案驗收，客戶對我們的表現感到滿意。看來我們再次取得客戶的信任。而這次成功也為未來的專案訂單打下堅實基礎。
事實上，三年前失去這份訂單後，我們深自反思，進行了全面性的檢討：從簡報技巧、資料結構及客戶服務方面都有顯著的改善。而更深層的原因是同仁的長久以來努力建立起與競爭者的競爭障礙，無論是對客戶的專業領域深入了解以及在技術的深究與穩定度，都加大了和競爭者的距離。因為我們深知，沒有客戶的信任與支持，其實我們就沒有存在的價值。
從客戶的辦公室出來，我很感慨，也很感恩。
