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恐懼與快感的分野在一剎那之間

余宏揚 余宏揚

日前看商業周刊,這一期特殊之處在於報導只有國小學歷的秀姑巒溪泛舟王林永樂,在不景氣當中,秀姑巒溪泛舟業者由原先26家業者,12年間只剩7家,而林永樂的向上公司市占率反而提升至今年的52%,他怎麼做到的?事實上他雖只有國小學歷,卻如高科技業般對「研發」、「規劃」與「執行力」有獨到之處。

研發

不惜借錢也要研發浮力加倍的救生衣,而且救生衣肩膀裡多縫上一段粗麻繩,因為只要一落水,救生員可以直接抓肩膀,施力點足、救人速度變快,這是他對安全的堅持。

規劃

比同業更早看到未來市場勝出的關鍵:安全,在客人沒玩之前,就讓客人安心,而不是碰到危險才測試是否安全,而且親力而為,並訓練與自己理念相同的救生員,降低遊客恐懼,享受泛舟的樂趣。

執行力

規劃與研發不是一時的,不只跑百米,而是馬拉松賽跑,他的救生衣帽每兩年就要更新一次,不只精益求精,而且徹底執行。

我們身處瞬息萬變的高科技,不進則退。研發產品必須考慮外在市場(Business Landscape)及我們自己的核心競爭力(Core Competence),缺一不可。市場規模太小,研發出再好的產品也無法創造足夠的利潤,以彌補鉅額的研發支出,而市場夠大,若產品不具競爭力也枉然。因此,參考競爭者的功能、使用者的角度、未來市場的需求,對產品的Road Map持續,不中斷在每一時間推出具有競爭力的「殺手級版本」,每次都超乎客戶的期望值,才是克敵致勝,在市場持續保持領先勝出的最重要關鍵因素。

同時不是產品推出即可,事後的服務也是同樣重要,向上公司林永樂說的好,掉下水一分鐘之內馬上被拉起,可以享受泛舟的快感與樂趣,這就是他保持救生衣有粗麻繩容易救人,救生衣浮力是一般雙倍的好處,因為落水超過一分鐘,快感就變成恐懼。同樣在產品中加入讓客戶可以自行修改的參數操作,讓客戶如同WEB2.0觀念,甚至可以回饋我們,而不是死板硬coding,若程式再有BUG,會加重客戶的挫折感。假如客戶又是在我們沒有立即提供適時服務之際,即會產生落水太久,無人搭救,擔心客戶本身公司作業會產生問題的恐懼。

一個只有國小文憑的林永樂,能由26家業者,做到到只剩7家中的翹楚, 如此傑出的表現,實足以作我們的典範。我們的產品更應時時創新,藉由翻船的恐懼,變成新版升級或信賴、有效、安全服務的快感,才是創造公司與客戶雙贏的局面。