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以知識社群出發 帶動璽瑞創新

薛綉芳 薛綉芳

經過美國911恐怖攻擊事件與台灣SARS風暴,以生產門禁系統為主的璽瑞,從這兩件重大事件背後,看到人員辨識系統與安全系統結合的趨勢,因此積極切入RFID技術應用的研發,為了加速搶攻市場的腳步,璽瑞希望藉由知識管理手法中的社群建立,打造分享學習的企業文化,帶動價值創新。

導入KM手法與步驟 應依企業現況做調整

璽瑞成立十多年,長期深耕門禁相關軟硬體產品的研發與製造,1997年推出SYRIS品牌商標,產品行銷全球30餘國,在台灣、中國大陸及印度地區已建立品牌優勢與代理銷售通路。但面對近年來大陸廠商在門禁產品技術逐漸提升,加上售價較低,已成為璽瑞在亞洲的主要競爭對手,因此為提高企業競爭力,璽瑞開始拓展產品領域,投入RFID應用開發,也希望未來藉由與不同軟體設計公司和系統廠商的策略聯盟,跨進不同的銷售通路。所以,璽瑞也期盼能趁公司擴充產品線的同時,導入知識管理,儲備智慧資本,強化研發能量。

一般企業導入知識管理,初期都會由流程整合、文件管理、知識萃取先切入,然後再開始建立社群,帶動知識創造與分享,但是輔導顧問蘇耕文在診斷評估璽瑞的e化程度與實際狀況之後,發現璽瑞導入知識管理的手法,可以不一樣的思考角度切入。

壐瑞的營運流程比較單純,只分為業務行銷、設計生產與售後服務三大流程,且文件管理系統與制度也已有相當基礎,加上壐瑞已開始投入RFID的應用研發,因此認為璽瑞的知識管理應著眼於如何在既有文件管理的基礎上,將這些文件內的知識能充分交流再利用,協助璽瑞提升研發創新能力,所以直接跳過KM初期導入手法,直接建立實務社群(Communities of Practice, Cops),塑造員工主動分享的機制。

知識交流激盪 催生顧客導向的研發力

璽瑞董事長廖學賢也認為,許多企業對創新都有共同的迷思,認為創新是針對產品或技術,導致整個組織迷漫著「工程掛帥」的文化,反而阻礙了企業創新動能,他認為璽瑞應該效法KM運用純熟的國際標竿企業如IBM,藉著跨部門的實務社群,來整合企業策略、工程科技、財務管理、市場行銷等多重面向的資源與人才。他說:「璽瑞是做少量多樣的生意,早已將利潤微薄的生產委外,主要掌控研發技術與市場通路,所以必須要透過跨部門的知識交流激盪,去扭轉研發部門改以顧客應用為導向,這樣的研發才能產生收益。」

璽瑞董事長廖學賢
璽瑞董事長廖學賢(右一)希望借鏡標竿企業的知識社群方法,激發研發能力

結合獎勵管理制度 賦予社群目標使命

璽瑞先成立「業務行銷」、「設計生產」、「售後服務」三個知識社群,並選社長與幹部,訂定各社群的目標、任務與運作機制,透過顧問的輔導與教育訓練,建立知識分類、規劃知識地圖、探討議題分類,先用work shop方式學習技術移轉、內隱知識外顯化的技巧與方法、以及各社群知識協同管理流程後,再實際上機操作知識管理系統平台,逐漸將上述活動與各項教育訓練移轉至平台上互動,塑造企業知識分享的文化。

為促進社群活絡與分享,璽瑞搭配了知識管理獎勵辦法,鼓勵員工提出建設性意見,讓大家參與討論,藉由協同合作,提升企業創新能力。壐瑞的「妙點子提案」獎勵辦法,就是邀請員工透過社群提出妙點子,讓大家在KM平台上討論並提供更多包含意見或解決方案在內的妙點子,再依據妙點子的執行性與預期效益設定等級獎金,例如僅提問題點獲得B級獎金,提出知識可行不計效益獲得D級獎金,可行且可計效益的妙點子可獲得最高獎金2萬元,最後由社群幹部組成評審會議進行評審選出。藉由腦力激盪的過程,驅動知識流通,無形中也創造更多知識,作為未來創新基礎。

由知識社群支援業務專案

壐瑞的少量多樣客製化產品特性,使得產品研發銷售過程採取專案制度,每個專案流程包含了業務、系統設計、生產測試與售後客服,當業務拓展客戶時,常需要仰賴資深業務及工程師的專業,透過社群的知識聚焦,搭配KM平台系統化的知識庫,業務人員可以迅速獲得知識協助,再加上社群專家的立即支援,璽瑞已明顯提升30%客戶回應速度。

相對地,業務洽談客戶接單的同時,也帶回珍貴的客戶使用意見與市場觀察,透過業務行銷社群萃取得出產品發展相關知識,研發人員就可以顧客導向思考,創造更多滿足市場需求的發想。而且,當業務接單產生專案時,業務可以透過各個知識社群,迅速找到合適的專案核心人員,再經由KM平台監控專案進度,以協同運作取代開會,就可大幅提高工作效率,如此一來,業務就有更多的支援與時間開發客戶,由於知識社群的穩健運作,已協助璽瑞提升250萬的產值。

璽瑞知識管理計畫架構圖
璽瑞知識管理計畫架構圖

廖學賢期待璽瑞能透過知識社群行動學習的實踐,提供有效整合行政運作,讓員工得以在共同的基礎上協力合作,就能對組織發展與員工素質增長產生顯著的效益;且當社群活動頻度逐漸增加,就能源源不絕激發新知識,知識總量隨之提升,所創造的知識可逐步被「分享再利用」,隨著知識在社群討論中有計畫地經由團隊學習進行創造、實用化,進而產生組織價值。