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BPMS導入最佳實務

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筆者從事BPM的導入已有一段時間,常被客戶問到企業在導入BPM時有那些工作是企業本身應該要先準備,以利於專案的推行,因此本文將說明BPMS導入在實務上應該優先考慮的議題,我們將這些項目區分為必要項目與選擇性項目,必要項目是不論從事何種BPM專案都需要納入考慮的議題,選擇性項目則可依企業本身的特性來考量。

系統開發時所需考量的項目

組織(必要):公司至少需能提供一套行政組織是必要的。有時候行政組織的資料來自於不同的系統,則需要中介軟體或是客製方式整合不同的資料來源。另一種常見的狀況是行政組織不等同於流程所需要的簽核組織,這是個必須要妥善思考的議題,重點應在於如何根據現況與期待取得平衡點,找出最合適的解決方案。

流程(必要):如何把現行的人工商業流程與資訊系統流程完美地銜接起來,是這個項目最大的重點。蒐集所有相關的流程資料為分析之基礎,以精簡流程為出發點的思維,審慎地分析使用者的需求,找出隱藏於表面下的真正需求,隨時留意流程的擴充性,以物件導向的思考封裝流程,並界定出流程的輸出入介面。

表單(必要):清楚地了解終端使用者 ( End User ) 的背景,取得使用者習慣的操作模式,盡可能地相容於原來的操作習慣。設計時清楚地切割表單的欄位群組,找出可共用的部份,以提供未來系統擴充與改善的彈性。資料欄位存取權限的分析也是這部份需一併考量的重點,從使用者所扮演的角色為出發點,思考各種角色對於資料欄位的存取權限,這也直接地影響表單版面編排方式。若有多國語言的需求,也應於此階段考慮進去。

代理人(必要):建議先從了解公司現況開始,分析公司現行的代理人制度,找出代理人的套用模式,是否適用於全公司的狀況,或是依據流程有不同的代理模式或是有更複雜的代理機制。

外部介面(必要):整合外部的系統是不可或缺的選項,雙方系統都必須提出清楚的介接方式與介面規劃,細部設計時需考量採用同步或非同步方式,如何確保資料交易時的完整性,是這個階段的重要議題。

核決權限(必要):流程中不可避免地會遭遇到簽核的狀況,談到簽核必然會牽涉到簽核權限的問題,在系統分析階段釐清各種層級的人員所擁有的簽核權限,是一件必要且重要的事,透過明確地定義核決權限表,讓簽核權限公開透明化,也是促使系統順利上線很重要的因素。

統計報表(依需要):系統所產出的原始資料,是忠實地呈現系統的現況,如何從這些原始資料中萃取出更珍貴的數據,其實是在初期規劃時必須被仔細考量的,但通常它會被遺忘,然而若未能妥善規劃資料格式與內容,後續資料的處理將形成額外的負擔。

基本資料(依需要):表單畫面不可避免地需要參考一些基本資料檔,以限制輸入資料時的範圍,然而若因為資料改變時需要修改程式碼,將造成維護上不易,為提供系統較佳的彈性,可透過客製化的維護程式,讓使用者自行來編修資料檔,如何取捨所需要的資料檔,就得視情況而定。

夾帶附件(依需要):公司內明確規範流通文件的格式與檔案類型,是有效導入流程管理系統重要的一環,確認好統一的文件格式後,需考量合適的附件存放位置與存取方式,也需考慮是否限制使用者上載檔案的大小與類型。此外,利用推測平均附件大小與成長速度,藉以估算所需的磁碟容量,再搭配上備份的需求,就可以準備適當的軟硬體了。

訊息通知(依需要):訊息通知的重要性最近已慢慢地突顯出來,電子郵件、傳真、手機簡訊通知等,是目前常見的幾種方式。選擇適合的訊息通知模式,將有效地加速流程的簽核效率,當然因此所產生的成本也是必須納入考慮的一項重要因素。

流程推動

流程推動小組(必要):專案成立之初,成立流程推動小組,召集組織內部關鍵人員加入,人員的參與及貢獻程度視為其績效考核的依據,以促使每個參與人員認真看待自己所擔負的角色,負起應有的責任。何謂組織內部關鍵人員?上圖以客戶端的專案組織圖為範例,描述可能的關鍵人員。

高階主管支持與公司政策宣示(必要):流程管理系統的推動,往往是跨部門在進行的,遭受到的阻力也比一般系統來的大,甚至於牽連到使用者工作內容的改變,使用者常常在多一事不如少一事的心態下,呈現出不合作的工作態度,又或者有時候主導部門的授權不足,這兩個狀況通常是導致系統推動困難的主要原因。此時若能藉由高階主管的支持與明確的公司政策宣示將是最佳的解決方案,讓參與此系統的使用者不再以置身事外的角度參與,才能得到最好的效果。

一個要維持長久的流程管理系統,反覆式的開發程序與以元件為基礎的架構是必要的,因此最後建議導入BPMS的三個核心步驟:

BPMS核心步驟
  • 服務化資訊系統
  • 淬煉商業流程
  • 反覆執行
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