本月焦點

以 5A 顧客體驗架構 提升社家署網站便利性及滿意度

林萩菁 林萩菁

過去傳統的顧客體驗路徑大多是知道這個品牌後(aware;認知),感受自己喜不喜歡這個品牌(attitude;態度),判斷是否要購買此商品(act;行動),並根據購買後的經驗決定下次回購意願(act again;再次行動)。

但現在網路時代改變了顧客的體驗路徑,行銷學之父菲利浦.科特勒(Philip Kotler)提出 5A 架構理論,指出顧客除了知道這個品牌(aware;認知),喜歡這個品牌(appeal;訴求)之外,還會向朋友詢問經驗或是在網路上進行搜尋(ask;詢問),蒐集到足夠資訊後,再進行購買行為(action;行動),後續的售後服務及使用者經驗也會影響顧客對於品牌的支持度(advocate;擁護)。

從顧客體驗的路徑得知,社群媒體訊息及網路搜尋資訊(ask)階段扮演著行為決策中重要的角色,資通電腦藉由整合顧客體驗路徑以及數據分析,有效提升社家署官網的流量與曝光度,並帶給網站訪客更好的使用體驗。

顧客體驗路徑結合數據分析 精準洞察使用者潛在需求

社家署入口網站結合婦女、老人、身心障礙者、兒童及少年福利、家庭支持等相關福利,能第一時間將社會福利資訊快速、即時、清楚地呈現給民眾。過去網站設計即是採使用者導向進行開發,講求數位服務 RWD(Responsive Web Design;響應式網頁設計)呈現,並取得無障礙 AA 標章,透過持續蒐集顧客體驗路徑及分析漏斗矩陣,發掘潛在瀏覽者,提高使用者黏著度,引導社群粉絲連結到官網,讓民眾更快搜尋到所需的社會福利資訊。

今年度社家署網站更是透過數據分析洞察使用者的需求,進行線上滿意度調查彙整,調整網站操作動線、強化單元呈現、新增活動資訊、提供每季熱門關鍵字快速連結…等功能,以提高每位造訪者的瀏覽便利性與滿意度。網站優化內容說明如下:

重大政策以 icon 呈現:原本滑動的懶人包無法快速瀏覽所有資訊,現在透過小 icon 可一次呈現,並將最新最重要的重大政策排序至前方,讓民眾迅速擷取重要資訊。

加大影音與照片專區:把 FB 調整為小圖示,並將版面設計從三個區塊改為兩個版面,透過影片跟照片尺寸加大,提高對造訪者的吸引度。

新增活動資訊及導覽列功能:社家署每年有多項大型活動,今年度於網站新增的浮動導覽列,可快速點選到不同年度的活動資訊,讓造訪者瞭解社家署在老人、身心障礙者、婦女、兒童方面的多元推廣活動。

新增熱門關鍵字搜尋連結:結合每季 Google Analytics 關鍵字分析,定期更新最常查詢的關鍵字,讓造訪者一入站就可以快速找到想要的資訊。

除了把握從關鍵字搜尋進來的訪客之外,今年度資通電腦經營社家署粉絲團的追蹤數與去年相比成長 160%,藉由設計不同 FB 貼文引導不同受眾進入官網的特定社會福利專區,有效提升社會福利政策資訊的曝光,並帶給初次造訪網站的民眾良好使用體驗!

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