新加坡航空公司剛公佈其去年4月1日至今年3月31日財務報告，該公司本業獲利459億新台幣，較前一會計年度成長61%，居全球航空業之冠。事實上原油每提高一美元，新航一年就要增加3900萬美元支出，新航甚至將其全球首先商業營運的空中巴士A380客機，根據對旅客的意見加以量身打造，將原本三艙等可載客555人，僅配置471人座。你更無法想像在飛行時數超過四個半小時的夜行班機和八小時以上的日班航程中，新航也提供經濟艙旅客的個人盥洗用品，包括牙刷、乳液、刮鬍刀等等。如此匪夷所思提供高規格的服務加上去年油價已走高的情況下，事實上除了較高的票價外，(1) 高載客率 (2) 嚴格控制成本 (3) 厲行零失事率的品質控管是新航獲利不減反增的主要原因。
最近我們提高售價，因為去年我們營運目標預估淨利達到97%，今年第一季卻猶虧損，肇因於當初合約預估淨利太過理想，沒有考慮人員的異動，人員的學習成本，客戶需求變更等等因素。
從新航的例子中學習
- 高載客率：事實上航空公司平均超過60%的載客率，就不致虧損，更何況新航平均載客率80%，而新航的A380客機，平均載客率更達到九成。根據我們過去的統計資料顯示，我們技術人員平均產能利用率要達到75%才不致虧損。因此，我們事前預估及突發狀況的考慮是很重要的，這是除了部門外，每個人都應自我估算瞭解。
- 降低維護成本：簡化機種，並儘量共用各種零組件，每一維修人員都要有多種維修能力。這也是我時常提到的，每個人都要會兩種以上的技能，包括業務人員應能銷售兩種以上的產品，行政人員也必須有兩種以上技能，技術人員更應該具備兩種技能，以降低人員空置期並適時補位。
- 厲行零失事率的品質控管：除了在台灣桃園機場因維修跑道標示不明產生的意外，新航零失事率的品質控管，降低事故後衍生的龐大成本支出。
當我們提供客戶高品質的服務，除了應確實重視軟體品質，以降低事後維護成本，也應主動在第一時間讓客戶知道我們的專案進行方式、我們產品規格，再徵詢客戶其中的差異，有些事情是應禮貌客氣，有些事情是我們可以主動提供我們的作法，因為客戶看上的是我們的專業。
當油價一直漲，我們卻不可能一直漲價。此次調高售價只是反應成本，尚希大家以新航為例，共同打拼，因為「只有不爭氣，沒有不景氣」。
