日前公司一位業務經理去職，在離職前他經手的每一個案子幾乎都輸掉，而那些專案由初次拜訪到簡報為止，客戶都對我們的產品與技術相當滿意，卻莫名其妙迷迷糊糊輸掉了。旁敲側擊從客戶端瞭解，他聽不懂客戶的話，意即在最後決定性階段，客戶提出一大堆問題，他都沒有反應。客戶會揣測簽約前就如此，更無法想像簽約後的服務品質。
在內部會議，尤其是業務會議，我時常會用「我問什麼問題」及「你還沒回答我的問題」來質疑不懂問題的核心重點所在及答非所問的人。
「我問什麼問題」意義在於訓練如何很快的抓住問題的重點，尤其是還在業務競爭階段，客戶有時不會直接了當告訴我們問題，一個成功的業務人員要從客戶冗長的談話中抽絲剝繭，迅速瞭解並判斷其問題的所在，甚至透析問題背後的核心思想，分析其弦外之音，更要學會抽離煙霧與情緒，來判斷客戶的疑慮，才能真正回答解決客戶的問題。最怕問題只聽到對我們有利的部分，把客戶的客套話當真而沾沾自喜，報喜不報憂因而過度樂觀，而忘了「嫌貨才會買貨」的鐵律，案子不輸掉才怪。
「你還沒回答我的問題」是在糾正並聚焦如何具體回應客戶的問題，以同理心設想客戶心態感覺。瞭解客戶問題是被動的，你無法預知客戶會有什麼反應，但你可以根據事前收集客戶的背景喜惡偏好，事前準備，而不是臨時應付。回答問題是主動的，我們可以事前從容規劃與準備，甚至可以回答問題去導引客戶往對我們有利的方向走，而不是答非所問，導致客戶對我們信心不足而失去訂單，事後再埋怨客戶被競爭廠商洗腦，根本無濟於事。
「聽話」代表聽懂客戶的話，代表積極傾聽(Active listening)，這是溝通的第一步；「我問什麼問題」「你還沒回答我的問題」如此的學習方法，要在辦公室事先反覆演練，才能在客戶端進行有效的問題對答。我不同意某些主管認為如此演練太過強烈而直接，讓人受不了。如果事前演練都無法聽懂問題且有效的回答問題，無法有同理心感受客戶疑慮及需要的真正解答，如何能在激烈短兵相接的商場贏得勝利。學習是把知識化為行動的一種改變，需要養成有效溝通習慣，才能聽懂及滿足客戶真正的心裡需求。
