建構知識地圖，用 PDCA 傳承隱性知識

星期一早上 9 點，陳力進辦公室後，打開公司知識管理平台的行事曆，追蹤著上周的工作進度。這時，他突然發現「待辦事項」閃爍警示燈，點選後，原來是主管在周末出差前的臨時交辦事項，要他在今天下午兩點前，完成第二階段知識管理導入的成果評估。陳力立刻緊急召開小組成員會議，進行兩小時的線上討論與工作分配。

由於公司擁有完整的知識庫與文件管理系統，會議結束時，員工也收到每個成員提供的資料檔案，他只要再花點時間彙整就可提前 E-mail 給主管了。如此一來原定的工作時程，也不會因為臨時交付的任務而耽擱了。以上情形是資通電腦成功完成輔導中小企業導入知識管理近百家中的經常發生的實務情境之一。

智慧經驗如何傳遞？用PDCA導入知識管理

以某企業計畫導入知識管理（Knowledge Management）為例，為因應知識經濟時代來臨及產業競爭環境的改變，並傳承公司歷往的智慧經驗與內隱知識，因此在提出知識管理導入計畫時；即以〈知識管理規劃白皮書〉展開布局。第一年的重點即鎖定：

• Plan（計畫）的關鍵，主要是制定一本「知識管理規劃白皮書」。只要是公司的一級主管都人手一本；內容從企業願景、目標、三階段的行動方案，到什麼時間點該做哪些檢核、用什麼樣的團隊來推 KM、使用的 KM 系統，甚至細部執行項目及預期效益，都能有非常清楚的描述。
• Do（執行）主要在完成兩件事：知識盤點（knowledge audit）與系統建置。企業做KM，「知識地圖」是最基本的，而組成知識地圖的 3 要素就是知識庫、社群與專家；因為三者之間可以雙向形成 6 條通路，環環相扣，互有關聯。有了文件庫、專家黃頁、知識社群，以後企業要找知識，除了可以從文件找，還可以從社群、從專家找。
• Check（檢核）是利用知識價值鏈（knowledge value chain）來做績效評估，概念是把平衡計分卡的 4 個構面、加上第五個創新構面，做為 KM 的 5 個指標；也就是說，做 KM 不是只為了追求企業獲利，也為了顧客滿意、員工成長、流程改善、以及創新。
• Achievement & Action（成果與行動）則是以 KM 周年慶做為這一年來的總回顧，具體成果包括 8 張海報、2 張 VCD，同時藉由中高階主管的意見回饋，做為第二年 PDCA 的參考。此外，透過每周開會，再隨時檢驗每個 P、D、C、A 大項下的各子計畫的 PDCA。

隱性知識如何傳承？鎖定專家分享，全程錄音錄影

要成功導入 KM 最大的關鍵還在於內容的不斷產生，大量累積知識。而隱性傳承不是傳給 KM 小組，KM 小組只是搭一個平台，由專家決定要傳給誰，受傳承對象需先擬出問題稿。而無法以文字或口語傳承的經驗，則可拍下影片，用影像做保存。

因為知識來自不同的領域，不管是文件分享、社群討論議題、還是專家經驗傳承，最後都會用平衡計分卡的 4 個構面加上創新第 5 個構面做指標；也就是知識有沒有價值，就看這個知識能不能對這 5 個構面有所貢獻，才能與企業的知識價值鏈相互連結。透過 PDCA 不斷改善的循環，隨著時間的增加，就像滾動向前的輪子，企業價值也能不斷提升。